Jak zdobywać opinie w Google — system, który działa bez proszenia się

Wizytówka z 4 opiniami przegrywa z wizytówką z 40, nawet jeśli firma jest lepsza. Pytanie jak zdobywać opinie w Google sprowadza się do 3 rzeczy: dać klientowi gotowy link albo kod QR do wizytówki, poprosić w ciągu 24 godzin od usługi i robić to za każdym razem tak samo. Reszta to pilnowanie, czego Google zabrania.

Najpierw wygeneruj swój link do opinii

Większość firm traci opinie na banalnym etapie: klient chce wystawić, ale nie wie gdzie. Trzy kliknięcia w mapach, szukanie właściwej wizytówki, logowanie — i temat umiera. Rozwiązanie zajmuje pięć minut.

Zaloguj się do Profilu Firmy w Google, znajdź opcję „Poproś o opinie" i skopiuj wygenerowany link. Prowadzi on prosto do okna wystawiania oceny, z pominięciem wyszukiwania. Ten link do opinii zamień też na kod QR — darmowych generatorów jest mnóstwo — i masz dwa narzędzia, które pokrywają wszystkie sytuacje: link do wysyłki cyfrowej, QR do świata offline.

Jeśli nie masz jeszcze uporządkowanej wizytówki, zacznij od niej, bo opinie same w sobie niczego nie naprawią. Co ustawić i w jakiej kolejności, opisaliśmy przy okazji pozycjonowania wizytówki Google.

Moment prośby decyduje o wszystkim

Ta sama prośba wysłana w dwóch różnych momentach ma zupełnie inną skuteczność. Najlepszy moment to ten, w którym klient właśnie poczuł efekt: odbiera gotową robotę, dostaje zdjęcia, wychodzi z zabiegu, kończy się montaż. Nie trzy dni później, gdy emocja opadła, i nie w środku realizacji, gdy jeszcze nie wie, czy było warto.

Praktycznie wygląda to tak: mówisz jedno zdanie na miejscu, a SMS z linkiem wychodzi w ciągu godziny. Zdanie ma być krótkie i konkretne. „Będzie mi bardzo pomocne, jeśli napisze Pani dwa zdania w Google — wyślę link SMS-em, zajmie minutę" działa lepiej niż wszystko, co brzmi jak formułka z ulotki.

Jak zdobywać opinie w Google kanałami, które działają w małej firmie

• SMS po zakończeniu usługi — najskuteczniejszy, bo klient już ma telefon w ręku. Jedno zdanie i link, bez wstępów.
• Kod QR na ladzie, paragonie albo wizytówce — dla firm z obsługą stacjonarną. Warto dodać podpis, po co to jest, bo sam kwadrat nikogo nie zachęca.
• Stopka maila — działa wolno, ale nic nie kosztuje i zbiera w tle przez cały rok.
• Prośba osobista — najskuteczniejsza ze wszystkich i najczęściej pomijana, bo wymaga przełamania niezręczności. Klient, który jest zadowolony, prawie zawsze się zgadza.

Wszystkie te drogi prowadzą do jednego adresu — tego samego linku do opinii z Profilu Firmy. Jeśli chcesz to zlecić, zajmujemy się tym w ramach opieki nad wizytówką; napisz przez formularz kontaktowy.

Jeden kanał wdrożony konsekwentnie bije trzy wdrożone „jak się przypomni". Wybierz ten, który pasuje do Twojego sposobu pracy, i zrób z niego stały punkt procedury — tak samo jak wystawienie faktury.

Czego nie wolno robić

Tu zaczyna się część, którą wiele firm łamie nieświadomie, a konsekwencją bywa usunięcie opinii albo zawieszenie wizytówki.

• Nie filtruj, kogo pytasz. Wewnętrzna ankieta, po której link do Google dostają wyłącznie ci, którzy zaznaczyli „jestem zadowolony", to tak zwane review gating i jest wprost niezgodne z zasadami Google. Prośba ma iść do wszystkich na tych samych warunkach.
• Nie płać i nie dawaj rabatu za opinię. Zniżka za wystawienie oceny to zachęta, której Google zakazuje — dotyczy to też konkursów „wystaw opinię i weź udział w losowaniu".
• Nie kupuj opinii. Poza tym, że to oszustwo wobec klientów, paczki kupionych recenzji są wykrywalne po wzorcu i kończą się wyczyszczeniem profilu.
• Nie wystawiaj sobie sam. Opinie z kont pracowników i rodziny to najstarszy i najłatwiejszy do wychwycenia schemat.

Odpowiadaj — na dobre też

Odpowiedź pod opinią widzi nie ten, kto ją napisał, tylko kolejnych kilkuset ludzi czytających wizytówkę przed wyborem firmy. Na pochwałę wystarczy jedno zdanie bez kopiuj-wklej. Na krytykę odpowiada się spokojnie, konkretnie i publicznie: co się stało, co zrobiliście, jak można się dogadać. Nikt nie oczekuje firmy bez wpadek — ludzie sprawdzają, jak firma się zachowuje, gdy coś pójdzie nie tak.

Jedna negatywna opinia z sensowną odpowiedzią szkodzi mniej niż profil, na którym od dwóch lat nikt nic nie napisał. Cisza pod recenzjami czyta się jak brak zainteresowania.

Ile opinii wystarczy w lokalnym Google

Nie ma progu, po którym telefon zaczyna dzwonić. Liczy się przewaga nad tym, co widzi klient w wynikach lokalnych: jeśli konkurencja w Częstochowie — jak pokazywaliśmy przy okazji tekstu o tym, jak działa wizytówka Google w Częstochowie — ma po trzydzieści–czterdzieści opinii, a Ty pięć, decyzja zapada bez Twojego udziału. Sensowny cel dla małej firmy usługowej to kilka nowych opinii miesięcznie, stale — i to jest znacznie łatwiejsze niż zryw, w którym raz do roku prosi się wszystkich naraz.

Regularność ma też drugie dno: świeże opinie liczą się w odbiorze bardziej niż stare. Profil z ostatnią recenzją sprzed roku wygląda jak firma, która przestała działać.

Pytania, które dostajemy najczęściej

Czy można poprosić o zmianę albo usunięcie niesprawiedliwej opinii?

Autora możesz poprosić o aktualizację po rozwiązaniu sprawy i to działa częściej, niż się wydaje. Google usuwa recenzje tylko wtedy, gdy łamią zasady — na przykład zawierają wulgaryzmy, dane osobowe albo dotyczą zupełnie innej firmy. „Nieprawdziwa" w odczuciu właściciela to za mało.

Co zrobić, gdy klient obiecał opinię i nie wystawił?

Jedno przypomnienie po kilku dniach jest w porządku, drugie już nie. Skuteczniejsze od nagabywania jest to, żeby prośba wychodziła automatycznie po każdej realizacji — wtedy nie musisz pamiętać o pojedynczych osobach.

Czy opinie wpływają na pozycję w mapach?

Wpływają, choć nie są jedynym czynnikiem — Google patrzy też na odległość, kompletność wizytówki i spójność danych firmy w sieci. Traktuj opinie jako jeden z filarów, nie jako przełącznik. Reszta układanki to pozycjonowanie lokalne, które działa wolniej, ale trwalej.

Kto powinien zajmować się odpowiadaniem?

Najlepiej jedna osoba, która zna realia firmy — odpowiedź napisana przez kogoś z zewnątrz bez kontekstu widać po pierwszym zdaniu. Jeśli prowadzimy komuś wizytówkę Google, ustalamy podział: my pilnujemy tempa i formy, klient dostarcza fakty o konkretnej sprawie.